Lead Expérience Client

Connect 981, en bref Connect 981 est devenu la couche d'exécution des opérations aéronautiques : on s'installe au-dessus des systèmes existants — sur la ligne, dans la supply chain, en MRO. Nos clients sont des donneurs d'ordre de l'aéronautique (Hutchinson, Daher, ARESIA). La demande n'est pas le frein. L'exécution l'est. Et c'est ça qu'on passe à l'échelle. On entre dans un nouveau chapitre : on construit la couche d'exécution IA pour les opérations aéronautiques. Concrètement, on ne vend plus seulement du gain de performance — on vend de la transformation industrielle : une conversation niveau CODIR, avec l'EBITDA au bout. L'adoption et l'usage restent le cœur de tout ce qu'on fait. Pourquoi ce poste, maintenant On a déjà des fondations : un suivi NPS, HubSpot Service Hub déployé, Notion pour le pilotage des projets clients, des tableaux de bord d'usage et d'adoption en place, une communauté grandissante de super-users et designers sur Circle, des utilisateurs actifs sur plusieurs sites industriels en Europe et aux États-Unis, une méthodologie de déploiement et d'onboarding éprouvée, et des références grands comptes dans l'aéronautique. Mais on n'a pas encore la fonction Customer Success qu'il nous faut pour passer de 5 clients et 15 sites engagés à 40 sites d'ici fin 2026 — sans diluer la vélocité d'exécution ni le niveau de satisfaction client. C'est votre mission : prendre ce qui existe et le faire passer au niveau supérieur. Ce que vous allez piloter L'adoption et l'usage comme métrique reine. C'est notre obsession stratégique. Vous faites de l'usage réel — pas de la connexion — le moteur de la rétention et de l'expansion. Le time-to-value. Vous raccourcissez le délai entre la signature et le premier impact mesurable, site après site. L'expansion intra-compte. Land-and-expand : faire passer un client d'un site pilote à un déploiement groupe, en transformant les premiers succès en standard interne. La mesure qui compte. Health scores, NRR/GRR, NPS 60+, voix du client — des indicateurs que vous mettez en mouvement, pas que vous affichez. Les playbooks. Onboarding, plans de succès, QBR, renouvellement : industrialiser ce qui marche pour le rendre répétable. La réduction du coût de service. Standardiser, automatiser — y compris avec l'IA. On applique à nous-mêmes ce qu'on vend. La voix du client qui nourrit le moat. Chaque interaction alimente notre profondeur métier (templates, standards, cas d'usage). C'est là qu'on est imbattables. L'équipe. Vous ne partez pas de zéro côté équipe : vous héritez d'un chef de projet, et vous structurez à partir de là — en recrutant à mesure qu'on scale. Ce qu'on a déjà — votre point de départ, pas votre plafond Un chef de projet déjà en poste HubSpot Service Hub déployé Notion pour le pilotage des projets clients Tableaux de bord d'usage et d'adoption en place Un cadre NPS avec une cible 60+ Des premiers playbooks de déploiement et d'adoption Une communauté active de super-users sur Circle Une expertise métier et des templates industriels packagés Des outils IA pour tous (Claude + ChatGPT), à utiliser au quotidien Qui vous êtes On regarde ce que vous avez construit, pas depuis combien d'années vous le faites. Vous avez déjà bâti et passé à l'échelle une fonction Customer Success, idéalement en B2B SaaS exigeant — industrie, supply chain, ou environnement à forte complexité technique. Vous pensez adoption et usage avant logos. Pour vous, un client qui n'utilise pas n'est pas un client gagné. Vous êtes à l'aise avec les métriques (NRR, GRR, health, NPS) et vous savez en faire des décisions, pas des tableaux de bord décoratifs. Vous êtes autonome dans le flou d'une startup en hypercroissance : vous construisez quand le terrain bouge sous vos pieds. Vous êtes bilingue français / anglais — nos clients comme notre équipe sont internationaux. Bonus : aéronautique, industrie ou environnement réglementé ; appétit réel pour l'IA appliquée au Customer Success. Nos trois non-négociables People + Tech L'excellence opérationnelle, c'est l'expertise humaine multipliée par la techno — jamais la techno qui remplace les gens. L'expertise reste au centre ; l'IA la démultiplie. By design EBITDA, traçabilité et conformité ne sont pas des options. L'impact se mesure ; la conformité est intégrée dès le départ, jamais ajoutée après coup. Knowledge Notre profondeur métier est notre moat. Chaque conversation, chaque solution, chaque template le nourrit. France — Télétravail Contrat : CDI Rémunération : 60–65 k€ fixe + variable 10 % (NRR / NPS) Apply To This Job